原標題：“蘋果全方位服務計劃”近日因退款不暢屢遭投訴（引題）

承諾的退款為何又玩踢“皮球”（主題）

解放日報見習記者 唐乙雋

“抱歉，還請您至購買手機時的線下門店咨詢解決退款事宜?！笔忻耜懴壬鷴斓簟疤O果”客服的電話，已是怒火中燒：“門店讓我打客服熱線，線上客服又要我找門店協商，承諾好的退款究竟該如何追討？”

陸先生的退費難題來自“蘋果全方位服務計劃”（AppleCare+）。這是一項由蘋果公司提供的額外硬件保修服務，購買后以兩年為一個單位，設備在意外損壞的情況下能夠以較為低廉的價格維修或換新。本是一項可以在有效期內隨時取消的自選服務，但近日來，因其退款通道不通暢，解放日報·上觀新聞留言板接到不少市民求助。

不退款竟是“忙忘了”

陸先生認為，他的退款屬于“常規操作”。

約一年前，他在上海Apple Store香港廣場官方零售店購買了一部iPhone12手機，并以1398元的價格加入為期兩年的“蘋果全方位服務計劃”?！盎诉@筆錢就等于給手機上了個保險，屏幕壞了、電池容量降低等問題，都可以用很低的價格維修或換新?！边@也意味著自動升級加入了蘋果“年年煥新”計劃，換購新款手機時，原手機可至少以原零售價的50%作為抵扣優惠，“門店承諾，更換新機時，沒有到期的AppleCare+服務可以按剩余天數退款?！?/p>

今年10月29日，陸先生再次來到該門店，選擇通過“年年煥新”，換購價值9899元的新款iPhone14 Pro Max手機。順利折抵舊手機并支付6499元差價后，店員表示“剩余AppleCare+費用將于14天內退還”。但直至11月末，這筆退款仍未到賬?！熬€上客服表示不了解我的情況，門店店員又告知該退款為程序自動設定，無法人為介入處理?！边B續遭遇推諉，陸先生在線上線下同時發起投訴，“多次溝通后，門店工作人員最終解釋竟然是‘太忙，忘了處理’”。

對于蘋果的回應和做法，陸先生頗不認可。他認為，隨著舊手機以折抵的方式歸還至商家，與之綁定的AppleCare+服務便同時結束，對于“年年煥新”用戶來說，應當由系統自動操作、當場退款，甚至可以直接折抵新手機的金額，“現在給出14天的時間，如果消費者遺忘了，門店又一直沒處理，難道這筆錢就不了了之了嗎？”

提前中止服務阻礙重重

與陸先生的“換新”退款不同，針對這項一買就是2年的延保服務，不少消費者確實存在提前中止的想法。對此，盡管蘋果給出“未使用任何維修或換新服務，可以在有效期內隨時中止”的人性化選擇，但實際退款流程也不順暢。

“退款有專線，但電話打過去總是要等?！苯?，市民屠先生在官方零售店購買新手機時附加了“蘋果全方位服務計劃”，但10余天后，他覺得沒啥必要，便決定申請退款，但多次撥打客服熱線均等不到工作人員接通，“好不容易打通了，核對完個人信息后又是長達10多分鐘的等待?！彪S后，他還需根據蘋果發送郵件中的要求，提供購買時的發票、銀行卡號、手機序列號等內容，“所有內容齊備后，錢款到賬還需等待15天左右?！蓖老壬鸁o奈地表示，既然允許消費者退款，為何不能簡化流程、提高效率呢？

對于在授權店購買手機及相關服務的消費者來說，退款之路則更為曲折。據市民吳女士反映，因其手機購買于授權店而非官方零售店，客服直接在電話中拒絕了她的退款申請。當她就此事聯系授權店時，店鋪工作人員態度強硬地告知：如果要退，那也要將手機一并退回。

“買手機時，門店工作人員大多都會詳細介紹AppleCare+服務，卻少有提及退款流程?！眳桥空f，“買服務容易，退款卻阻礙重重，不得不讓人對品牌產生不信任感！”

消費者建議優化流程

在蘋果線下官方零售店走訪時，一位已連續多年購買這項“蘋果全方位服務計劃”的資深“果粉”告訴記者，近年來，針對中國大陸地區的消費者，該項服務的退款政策也在調整。

他回憶道，往年參與換新活動時，會將沒有使用過的AppleCare+按照剩余天數計算，直接用以折抵新手機價格。但從今年開始，消費者必須“等待退款”?？头娫掚y打、授權店購買難退，這些情況對于大部分用戶來說也并不陌生?！八?，對于消費者而言，在決定付款購買之前，一定要考慮清楚?！彼ㄗh道。

記者從業內人士處了解到，退款政策及流程的調整或與該項服務的更新和升級有關。由于條款改變，剩余費用便無法直接轉換抵扣，需要等待公司財務部門進行人工審核及處理。不過，在各大社交平臺，“一直沒有收到退款”“追討又遭拖延”的抱怨時有出現。

“建議蘋果優化相關退款流程?！?2月上旬，陸先生接到蘋果公司來電，主動談及退款事宜，盡管維權路暫時畫上句號，但他依然提出自己的建議?！皳Q新時，AppleCare+的失效和退款應該完全是程序性的，當場退款或直接折抵是更為合理的方式?！倍槍χ兄乖擁椃諘r的退款，吳女士也表示應在提高效率、簡化流程的基礎上，盡可能明確授權店的流程及操作規范。